編者按：近年來(lái)，工程監(jiān)理行業(yè)發(fā)展前景和工作環(huán)境日益窘迫，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理工作愈發(fā)艱難，監(jiān)理工程師往往慨嘆：做監(jiān)理，太難了。身處“難”字當(dāng)頭的監(jiān)理行業(yè)，如何在難中求得突破是關(guān)鍵。多數(shù)的監(jiān)理人用實(shí)踐告訴我們，監(jiān)理人在組織協(xié)調(diào)工作中靈活運(yùn)用精湛的語(yǔ)言藝術(shù)就是突破口，是化難為易的潤(rùn)滑劑，編者本人也深以為是。本文作者凌信春總監(jiān)勤于思考，善于總結(jié)，以自己多年監(jiān)理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)監(jiān)理工作中的語(yǔ)言藝術(shù)進(jìn)行了有益的探索和總結(jié)，實(shí)屬難能可貴。原文刊發(fā)，以饗同仁。

淺談監(jiān)理人的語(yǔ)言藝術(shù)

第一管理部 凌信春

       建設(shè)工程監(jiān)理屬于工程咨詢行業(yè)，是一種高智能的技術(shù)管理服務(wù)。在工程建設(shè)中監(jiān)理方是各參建方中重要一方，擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)關(guān)系，取得共識(shí)，凝心聚力，實(shí)現(xiàn)建設(shè)目標(biāo)的重大責(zé)任。工程建設(shè)嚴(yán)謹(jǐn)、不得半點(diǎn)馬虎是事實(shí)，如何推動(dòng)工程建設(shè)的順利進(jìn)行，監(jiān)理開(kāi)展工作時(shí)現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)話的方式方法，對(duì)增強(qiáng)監(jiān)理人在現(xiàn)場(chǎng)和參建各方的溝通能力，完成監(jiān)理任務(wù)相當(dāng)重要。結(jié)合本人數(shù)十年的監(jiān)理工作經(jīng)驗(yàn)，今天與大家說(shuō)說(shuō)監(jiān)理人的語(yǔ)言藝術(shù)。

一、說(shuō)話要真實(shí)、準(zhǔn)確和完整

        真實(shí)性

      監(jiān)理人在工作中要求真務(wù)實(shí)，反映在溝通方面就要在弄清事實(shí)真相的前提下敢于說(shuō)真話，重事實(shí)、易聽(tīng)懂，依照國(guó)家建設(shè)法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)依法監(jiān)理。

這就要求監(jiān)理人有扎實(shí)的基本功，既要重視和善于做好文字工作，更要深入施工現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)掌握工程進(jìn)程，對(duì)工程情況了如指掌。這樣，監(jiān)理人說(shuō)話就能正確反映真實(shí)情況，做到說(shuō)話底氣足，不會(huì)吞吞吐吐。

      準(zhǔn)確性

      只有真實(shí)的才可能是準(zhǔn)確的。這就要求監(jiān)理人每說(shuō)的一句話，都能抓住問(wèn)題的要害，擊中目標(biāo)。這事關(guān)工作的指向性和工作的最終結(jié)果。準(zhǔn)確的表達(dá)就能使對(duì)方正確領(lǐng)會(huì)監(jiān)理表達(dá)的意圖，實(shí)現(xiàn)監(jiān)理所要求達(dá)到的目標(biāo)。說(shuō)準(zhǔn)確，就要說(shuō)話要講科學(xué)性、準(zhǔn)確性、指向性，說(shuō)話不能使用模糊不清，或似是而非、模棱兩可的語(yǔ)言。

     完整性

     一般是指提出問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因和監(jiān)理的意見(jiàn)及整改的要求。這就要求監(jiān)理人說(shuō)話之前，要想好溝通的內(nèi)容，話怎樣說(shuō)對(duì)方能更好的理解。說(shuō)話既不能冗長(zhǎng)象作報(bào)告一樣說(shuō)起話來(lái)絮絮叨叨沒(méi)完沒(méi)了，也不能象發(fā)布命令那樣簡(jiǎn)短，讓人不知道怎么解決問(wèn)題。

二、說(shuō)話要得體、巧妙和講究策略

      得體

      監(jiān)理人說(shuō)話要把握住分寸、適度、恰當(dāng)?shù)脑瓌t。說(shuō)話得體，就是指符合監(jiān)理人的身份。應(yīng)體現(xiàn)監(jiān)理人的品德、修養(yǎng)。說(shuō)話要融知識(shí)性、專(zhuān)業(yè)性、法理性于一體，用通俗易懂的語(yǔ)言，表達(dá)所要表達(dá)的思想，對(duì)出現(xiàn)的工程質(zhì)量、安全問(wèn)題，要分析可能造成的危害，將工作的過(guò)程變成與參建各方共同合作、相互學(xué)習(xí)和接受教育的過(guò)程，變成交流情感密切彼此關(guān)系的過(guò)程。監(jiān)理人說(shuō)話切忌態(tài)度生硬、簡(jiǎn)單粗暴，更不能動(dòng)輒耍脾氣、訓(xùn)斥人。說(shuō)話要有誠(chéng)心、用詞要得體。

      巧妙

      說(shuō)話要注意巧妙。往往同一個(gè)問(wèn)題，有不同的說(shuō)法，而不同的說(shuō)法會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果。有時(shí)一句話說(shuō)不好，可能使人跳起來(lái)，一句話說(shuō)得好，可以使人笑起來(lái)。監(jiān)理人說(shuō)話要考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合 ，要考慮到不同對(duì)象的心理承受能力。例如，炎熱的夏天，工人在幾米深的溝槽內(nèi)砌筑雨水井，已經(jīng)大汗淋漓，個(gè)別灰縫砂漿可能不飽滿，你還在那大聲呵斥，抓質(zhì)量本身沒(méi)有錯(cuò)，但這樣很容易起到相反效果。如何讓存在問(wèn)題順暢得到改正，語(yǔ)言組織的巧妙很重要。

      策略性

         說(shuō)話的策略性，是對(duì)不同的對(duì)象、不同的問(wèn)題因事而異，不能用一種方法，不能古板、僵硬。有的可以直言不諱、直截了當(dāng)；有的則需要委婉，發(fā)揮語(yǔ)言表達(dá)方式的重要作用。

監(jiān)理人提出的問(wèn)題，也要分主次，對(duì)重要的問(wèn)題要將道理講清楚，使對(duì)方有一個(gè)深刻的理解，從而落實(shí)解決。而對(duì)一些非重要的問(wèn)題，則不必費(fèi)太多口舌。要改變施工方對(duì)監(jiān)理工作就是總是挑刺的偏見(jiàn)。

監(jiān)理固然要糾正工程建設(shè)中違法違規(guī)的問(wèn)題，這是其職責(zé)之所在，也是立足之本。但合適的贊揚(yáng)也必不可少，施工方會(huì)因?yàn)樽约旱母冻龅玫絼e人的肯定而心情愉悅，對(duì)做好下一步工作有重要促進(jìn)作用。

三、說(shuō)話要平等、互動(dòng)和心理相容

      平等

      如果說(shuō)話是基本要求和技能的話，監(jiān)理人說(shuō)話與對(duì)方平等就是一個(gè)根本態(tài)度問(wèn)題。建設(shè)方與監(jiān)理的關(guān)系是委托與被委托的關(guān)系，是為建設(shè)方提供服務(wù)的工程咨詢機(jī)構(gòu)，在工程建設(shè)中監(jiān)理是獨(dú)立的第三方，規(guī)定是與建設(shè)方平等關(guān)系，但也要體會(huì)規(guī)定和實(shí)際還是有一定差距。有的建設(shè)方不完全理解監(jiān)理的作用和開(kāi)展工作的獨(dú)立性，說(shuō)話對(duì)監(jiān)理不夠平等，監(jiān)理往往得處處小心翼翼，甚至低聲下氣，唯唯諾諾。 這時(shí)的監(jiān)理往往把在建設(shè)方受到的“氣”，發(fā)泄到施工方身上，這是一種很不科學(xué)的做法，會(huì)對(duì)自己開(kāi)展的監(jiān)理工作更加艱難，不管遭受如何委屈，還要保持心平氣和，把監(jiān)理工作好好地完成，讓良好的結(jié)果改變建設(shè)方對(duì)監(jiān)理的片面看法，終將獲得建設(shè)方的贊譽(yù)。

      互動(dòng)

         監(jiān)理人掌握說(shuō)話方法是說(shuō)好話的重要基礎(chǔ)。作為工程建設(shè)合作的各方，都是為共同實(shí)現(xiàn)建設(shè)目標(biāo)凝聚在一起的項(xiàng)目整體團(tuán)隊(duì)，說(shuō)的話要形成互動(dòng)。如果你說(shuō)你的，現(xiàn)場(chǎng)做現(xiàn)場(chǎng)的，相互不服氣，怎么能夠圓滿實(shí)現(xiàn)建設(shè)目標(biāo)？這種情況下，即使有問(wèn)題對(duì)你提出的問(wèn)題進(jìn)行整改，也很可能整改不到位，留下質(zhì)量、安全隱患。

      心理相容

      只有縮小彼此的心理差距，才能創(chuàng)造一個(gè)和諧的心理相容的良好環(huán)境。心理相容做的好的話，說(shuō)明你的業(yè)務(wù)能力、監(jiān)理水平已經(jīng)達(dá)到了非常高的境界，這種心理相容就是我們監(jiān)理人常說(shuō)的換位思考，只有讓對(duì)方真正體會(huì)到你工作的不容易，把監(jiān)理人提出的問(wèn)題，當(dāng)成自己的問(wèn)題，才會(huì)起到較好效果，監(jiān)理人做到這一點(diǎn)相當(dāng)不容易，說(shuō)明語(yǔ)言溝通已經(jīng)達(dá)到較高水平。

時(shí)代在發(fā)展，也需要監(jiān)理工作與時(shí)俱進(jìn)，在說(shuō)話語(yǔ)言方式上要下足功夫，在與施工方打交道時(shí)，即使監(jiān)理人說(shuō)的、要求的都對(duì)，也不能居高臨下、盛氣凌人，或出言不遜，態(tài)度蠻橫，不給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)，同樣會(huì)影響說(shuō)話的效果，更不利于工作的開(kāi)展。

      說(shuō)話表達(dá)的方式會(huì)產(chǎn)生一定的情感，情感又是人與人交往的紐帶，好的情感會(huì)縮小人與人之間的隔閡，監(jiān)理人真心實(shí)意的尊重其他參建各方，才能以心換心，同他們交“親、清”的朋友關(guān)系，取得他們的理解和支持，最終圓滿完成監(jiān)理任務(wù)。

                                2020.8.16